FAQ

Garanties

Qu'est-ce qui prouve que vous disposiez réellement des compétences et de l'expertise nécessaire ?

Cette question est fondamentale. Il est aberrant de constater que, en dépit de son importance, le domaine des services informatiques reste l'un des seuls qui ne soit régit par aucune règle, aucune corporation ni aucun code déontologique formel. En résumé la situation actuelle permet à tout un chacun de s'octroyer librement le titre de spécialiste ou d'expert. Certes il existe bien des certifications ou des labels reconnus sur le marché (MCSA, MCSE, CISSP, CNE, ASE, ITIL etc.) mais la plupart d'entre eux sont particulièrement abstraits pour les non initiés et, de toute manière, pratiquement invérifiables. En outre la plupart de ces certifications sont temporaires et ne sont pas le fait d'organes neutres mais des constructeurs eux-mêmes dans l'objectif de promouvoir leurs propres gammes de produits. Cette problématique concerne assez peu les grandes entreprises qui disposent d'équipes internes suffisamment compétentes pour faire leur propre tri, mais pour la plupart des PME il est souvent difficile de faire la différence entre le taux horaire d'un ingénieur diplômé de celui d'un simple apprenti. Alors que faire ? La certification ISO 9000 constitue certainement un début de réponse. Le recrutement exclusif d'ingénieurs diplômés constitués en équipes, la formation continue et les certifications des constructeurs sont d'autres éléments mais ce n'est pas suffisant. Il nous semble absolument nécessaire de faire en sorte que les problèmes rencontrés par nos adhérents ne puissent jamais constituer une quelconque source de revenu. A ce sujet, la médecine traditionnelle chinoise est très riche d'enseignements et nous nous en inspirons.

Vous prétendez offrir des garanties de résultats, lesquelles ?

Des contrats de 3 mois renouvelables avec une garantie « satisfait ou remboursé » pour les trois premiers mois d'adhésion ainsi que notre mode de fonctionnement qui fait que, en sus de cotisations extrêmement compétitives, nous assurons gratuitement et sans conditions toutes les interventions nécessaires en cas de panne ou de dysfonctionnement des systèmes placés sous notre responsabilité.

Vous indiquez prendre en charge gratuitement toutes les interventions urgentes. Avez-vous des restrictions en terme de nombre d'incidents ou de temps passé ?

Nous considérons qu'il est de notre responsabilité de faire en sorte que ces incidents ne se produisent jamais. Nous n'avons donc aucune restriction d'aucune sorte en dehors de nos capacités d'intervention humaines et techniques.

Qu'entendez vous par « interventions urgentes » ?

Toute intervention rendue nécessaire pour rétablir une fonction « business-critical » de l'entreprise. Une fonction est « business-critical » dans la mesure ou, si elle s'arrête, le fonctionnement de l'entreprise est impacté à un point tel qu'elle en subit un préjudice majeur.

Qu'entendez vous par « capacités d'intervention humaines et techniques » ?

Nos capacités à résoudre les problèmes dépendent de la nature et de la gravité des dysfonctionnements rencontrés qui, dans le domaine informatique à l'instar du domaine médical, peuvent s'avérer fortement variables et aléatoires. Ces capacités intègrent aussi nos délais d'intervention ainsi que le nombre de sinistres que nous sommes capables de traiter simultanément. Elles sont publiées dans nos conditions générales et varient en fonction de la formule choisie par l'adhérent.

Que se passerait-t-il si tous vos adhérents subissaient un sinistre au même moment ?

Il s'agirait d'un cas extrême assimilable à une « catastrophe naturelle » pour un assureur. Dans un tel cas de figure nous traitons les demandes par ordre de priorité.

Les interventions urgentes réalisées en cas de panne ou de sinistre affectent-elles les interventions normales récurrentes ?

Non en aucune manière. Par exemple, dans l'hypothèse où nous passions deux jours sur votre site à la suite d'un sinistre, cela n'impactera pas notre présence hebdomadaire que nous continuerons d'assumer normalement, au même rythme.

Chez nous tout est important et tout est urgent. Comment évaluer ou définir ce qui est « businsess-critical » de ce qui ne l'est pas ?

Cette question n'est pas simple car, effectivement, tout peut légitimement revêtir un caractère d'urgence. Il convient donc de bien faire la distinction entre ce qui est réellement critique de ce qui relève du confort d'utilisation. Par exemple le nombre d'utilisateurs concernés par un problème donné n'implique pas forcément une condition d'urgence dans la mesure où il est temporairement supportable. A l'inverse, une personne isolée peut tout à fait justifier ce type d'intervention. Il serait beaucoup trop contraignant de tenter de définir, à l'avance, des règles d'intervention figées et, en définitive, nous considérons que le seul « bon sens » doit s'appliquer.

Qu'assumez vous en terme de responsabilités ?

Nous assumons toutes les interventions nécessaires à la bonne marche ainsi qu'à la disponibilité des systèmes dont nous avons la charge, dans la mesure où elles entrent dans le cadre de nos compétences. En cas de sinistre, seules nos prestations de service sont garanties mais nous n'assumons pas les pièces de rechange ou les éventuelles prestations de tiers qui doivent être couverts par des garanties et des contrats de maintenance constructeurs. Nous n'assumons pas non plus les éventuelles pertes financières qui pourraient résulter d'un arrêt de production quelconque et, de manière générale, notre responsabilité se limite au seul cadre de nos obligations légales.

Où est le piège ?

Il n'y en a aucun !